各位是否曾停下来想过，有多少本该属于你的销售，就这样空着手走出了你的店门，转向了你的竞争对手？而你的员工中，又有多少人在乎呢？

这就是我们今天要谈论的话题：实体店。

恭喜大家：中国已经破解了数字密码。你们打造了最快的结账系统。你们在使用人工智能。你们拥有最智能的应用，最互联的数据。你们已经精通了数字世界。然而，在我受邀分享这个观点的全球十六个国家中，世界各地的零售商们都忘记了，顾客渴望的是连接。

而这就是创造更多销售额的秘密所在。

想想看：每一次未经培训的互动，都像是销售水桶上漏掉的一滴水。让我们堵住这个漏洞。这就是我们本次项目的重点。

如果我说 73% 的销售额是在实体店完成的，你们会感到震惊吗？我不愿承认的是，在美国这个数字是 80%。这证明了我们的顾客重视人际连接。一直如此，也将永远如此。

我们上网是为了“购买”。我们去商店是为了“购物”。当我们创造出美妙的体验时，顾客就会买得更多。

如果我只是需要一个打印机墨盒，我可能不会去办公用品店让人帮我拿。我会避免所有这些麻烦，直接在网上订购，对吧？

但如果我决定去商店买那个打印机墨盒——并且不得不请人打开锁着的柜子——他们随后会问：“还需要别的吗？”我可能会说“没有”，因为一旦我拿到了想要的东西，我就想随便逛逛。我还能买点别的什么呢？笔、纸，甚至可能是家具。

要培训你们的员工，让他们明白在商店购物的力量在于：发现。我们有些商店，员工就像网站一样，只是在等待顾客提出需求。

抓住流失销售额的秘诀在于，让购物者在那一刻感觉如此之好，以至于他们觉得自己是世界上最重要的人。

来自十六个国家、各个垂直领域的零售商都会告诉你，SalesRX 将他们的销售额提升了 20% 到 30%，甚至 40%。其中一个提升销售的关键信息就是：感觉到自己对你很重要的顾客会购买——而那些感觉不到的，则会离开。

请记下来：感觉到自己对你很重要的顾客会购买，而那些感觉不到的，则会离开。

如果我在网上比较，比如说，婴儿汽车座椅——阅读评论，一页一页地翻看——突然看到一个 NBA 篮球球衣出现，我会想，“这东西怎么会在这里？” 我感到困惑。

但如果我在一家百货公司看汽车座椅，我抬头看到了那件同样的球衣，我可能会想，“嗯，我想要那个。” 这就是发现。不幸的是，许多零售商并不重视这一点。让员工保持工作热情的方法是让他们学会如何把工作做得更好。他们正在学习如何获得感谢……许多人想做好工作，他们只是不知道方法。

零售商们追逐着线上 4% 的转化率，却忽略了仍然有 73% 的销售额发生在线下。

不知从何时起，我们把漂亮的商店变成了网站。人工智能、数据、无止境的自动化——这些对后台办公室都很棒，但与此同时，前台却变得一片寂静。

就好像我们给自己的员工按下了“静音”键。我们忘记了零售不在于产品本身，而在于顾客在做决定时的感受。

你们会亲自巡视自己的店面吗？你们会和自己的员工交谈吗？你们甚至知道有多少购物者因为感到被忽视而空手离开吗？

因为那种沉默，它是无形的，直到它出现在你的销售报告里。这就是危险所在：漂亮的店面，沉默的员工。

让我来展示一下那种沉默是什么样子。

嘿，布鲁明戴尔。我今天去了你们的店想买一件外套。我一路穿过你们的男装部——至少经过了九个人——却没有一个人能对我说一句话。他们要么埋头看手机，要么在互相聊天。我走来走去，试了几件夹克，最后找到一件，继续走——仍然没有人理我。我准备离开了。十五分钟后，一个家伙走了过来。他穿着得体，正在收银台拿东西。他抬头看着我说："早上好。" 他叫蒂莫西·埃文斯——是你们整个百货公司里唯一一个能对我说句话的人。

我告诉他：“我想去告诉经理这件事，因为你是唯一一个这样做的人。你知道另一个友好的人是谁吗？是门口问我需不需要出租车的那个家伙。我不明白——世界上最高端的商店怎么能允许这种情况发生。你们自己巡视店面吗？你们甚至不和员工交谈吗？你们不明白这为什么如此重要吗？因为，是的，我确实买了那件外套，但我再也不想有那种经历了。”

当像爱马仕这样的卓越品牌和其他品牌都在做不可思议的事情时，你们需要好好审视自己店内的体验，还有很多工作要做。来自 59 街和莱克星顿大道的 RetailDoc。

如果我说那个视频在 24 小时内达到了 55000 次观看，你们会惊讶吗？超过 1000 条评论都在说"我们讨厌购物时被忽视"。

那是一家知名商店的极端例子。但关键是，这关乎每一家忽视顾客的商店。

我的体验是，那些店员表现得好像他们根本不在乎。也许他们没受过培训？不在乎顾客，不在乎品牌，不在乎销售。不知从何时起，“关心”不再是必需的了。它不在职位描述里。

而当这种情况发生时，无论你的店面多漂亮，产品多棒——冷漠都会扼杀体验。

那才是真正的漏洞。沉默不会出现在资产负债表上，但会体现在失去的信任中。一次一个被忽视的购物者，销售额就从大门流失了。而一旦发生，销售不仅丢失了——而且是永远失去了。问题不在于，这会不会发生在你的店里？——而在于，一天会发生多少次？

我们已经失去了吸引购物者并赢得足够信任来销售产品所需的软技能。你们的人需要一个框架，而不仅仅是关注。从问候到告别之间的沉默，正是你们销售额下降的原因。在你们花了那么多钱在大理石、设施、地段和营销上之后，能做的最有力的升级，就是培训员工如何与另一个人建立联系。你们可能有一个培训部门。但大多数公司把钱花在了产品知识、竞品分析、礼品包装和运输上。你们有没有想过投资于，当你们的员工终于和购物者说话时，他们该说些什么？你们给了他们离开店面的培训时间，但没有人去关注他们如何为将浏览者转化为购买者负责。

这就像付钱给记账员，却从不看报告。

问题在于：你们的店员玩错了游戏。他们从未受过参与式软技能的培训。

他们认为目标是等待别人跟他们说话——或者去整理商品。但零售这场游戏的真谛，是让购物者从随意浏览商品转变为购买它。这才是游戏。唯一的游戏。

当购物者走进你的店门时，他们的大脑会发生三个开关变化。你的团队要么注意到它们并完成销售——要么错过它们并失去销售。

第一步：我在这里感到受欢迎吗？

他们走进来时满怀希望。“我乐观地觉得这里有我想要的东西。”他们不是在扫描商品，而是在扫描面孔。一个微笑、一个点头、眼神交流——这些都是安全感的信号。错过了这些，好奇心就会变成空手走出前门，转向竞争对手。

第二步：如果第一步成功，我们就进入了浏览模式的大脑。

他们触摸、比较、拿起商品。想象一下就像打开了十个浏览器标签页——他们正在探索各种可能性。如果一名店员用“需要我帮您找什么吗？”来打断，能量就会从好奇转为抗拒。这会一下子关闭所有十个标签页，购物者会回答：“只是看看。” 但对于训练有素的店员来说，这是一个开启对话的机会。他们可以在鼓励顾客浏览的同时建立融洽关系。

第三步：这就是产生拥有感的时刻。“我能想象自己买下这个。”

如果没有人介入强化这种感觉，火花就会熄灭。他们离开时仍在想象拥有它——但他们会去别处购买。哪怕错过一步，销售就会失败。

在成千上万家商店里，我亲眼见证了当人们学会使用我的 SalesRX 框架识别这些心理开关时会发生什么。

南海岸广场——全球第一的购物中心——的市场营销高级副总裁约翰，获得了最高销售增长奖。

澳大利亚一家拥有 100 家门店的连锁公司的 CEO 格伦·克拉肯特尔说：“我们的客流量与去年同期相同，但客单价提高了 13%，总销售额增长了 23%。”

一家与威瑞森合作的电信零售商在全国范围内举办了一场有 3000 名销售人员参加的竞赛。唯一获得满分 100 分的人，是我培训过的一位经理。

一家奢侈品牌经理报告称，2025 年 7 月至 9 月的销售额相比去年同期增长了 52%。销售增长体现在多位销售人员身上，有些甚至在通常较淡的 6 月至 8 月，销售额也几乎翻了一番。

当像你们这样的零售商在任何国家用真正的框架进行培训时，一切都会改变。店员变得自信。经理们指导并示范，而不是挑剔。店内的能量提升，转化率上升，突然间，购物者感受到了不同。团队成员们也感受到了！这就是团队用 SalesRX 培训后发生的变化。

这不是运气，这是策略。这个框架教你们的店员如何将购物者从“也许”推动到“这是我的”。就像线上购物者经历这个过程一样，这反映了线下必须发生的许多环节。我们进来时意识到想要某物，我们可能看中了某物，然后店员建立融洽关系，他们提出甄别性问题，他们比较选项（从最佳往下排），他们完成销售并进行附加销售。而让它起作用的原因是：这不是关于强推——而是关于在场。这个框架创造自信，而自信促成转化。

旧的零售培训是关于产品的。“这个小玩意儿有这个、这个和这个功能。”顾客不会从小玩意儿的角度思考——他们会从关于自己的故事角度思考，思考如何使用这个小玩意儿。

我妻子会认为我是英雄，当我修好了水槽。我的孩子会认为我是英雄，当我把这个玩具带回家给他们。当我穿着得体、自信满满地回家时，我想成为英雄。我的老板会认为我是英雄，当我穿着最得体地去上班。当我去上班，感觉“哇，我看起来真棒”时，我想成为英雄。

我相信你们也同意，这就是我们需要参与其中的故事。这就是他们走进你商店的原因，为了在生活中感觉更自信。但他们需要遇到一个同样自信的人。

把这句话记下来：唯有英雄方能销售给英雄。

我们需要一个足够自信、并且享受帮助别人购买一块 3 万美元手表所带来的兴奋感的店员。即使他们自己买不起。如果他们无法融入那个时刻，购物者就会离开——而商店则会归咎于天气或客流。他们玩错了游戏。

当一个人足够自信，能够引导一笔奢侈品销售，少谈功能，多谈它对顾客意味着什么时，他们就赢了。你们拥有现有的这些店员。当你培训他们，他们就能让购物变得有趣。看看你们的商店周围。你们有多少店员足够自信，能够销售给一位“英雄”？

购物者对你们的产品好奇，对你们的品牌好奇——为什么店员不对购物者感到好奇呢？太多的经理发现管理任务比培训人更容易。

把这句话记下来：管理任务比培训人更容易。在购物者极度需要我们开口说话的时候，我们却陷入了沉默。

中国在数字创新、支付、物流和数据方面领先世界。但正如我的同事丹所说，我们在数字化方面跑在前面，却在人情味方面落后了。这就是下一个竞争优势所在。

是经理——而不是建筑师或采购——构建了体验。他们教导团队注意兴奋感何时消退，在销售失败前介入，并进行附加销售。培训是让你们将这种意识根深蒂固的方式。培训不能一劳永逸——它必须是你们品牌的心跳。

我要再问一遍：有多少本该属于你的销售，空着手走出了你的店门，转向了你的竞争对手？而你的员工中，又有多少人在乎呢？

在未来十年，获胜的商店不会是那些拥有最快结账或最智能应用的商店。它们将是那些顾客面带微笑、提着印有你们 Logo 的购物袋走出去的商店。是那些走进店里的感觉与点击“立即购买”截然不同的商店。那就是你们的优势。

我致力于将人际连接带回零售的核心。感谢邀请我来分享我的“零售处方”。我是鲍勃·菲布斯，“零售医生”。